薬局のルール

薬局のレジ応対と接遇マニュアル

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患者から見た薬局は小売業者だけど、薬剤師は自身を小売業者とは思っていない。医療機関って認識でいる。

というのもの、

患者からしたら薬局は処方箋をもってお薬を買いに行くところでお薬の対価としてお金を支払っているのだから小売だろう。

ところが、薬剤師自身は薬をわたすけど売っているという認識ではない。

薬の販売を主とするのではなく、薬の管理・安全な利用を提供することで安全の対価としてお金をもらっているという認識だからだ。

そもそも医薬品の販売だけでは薬局はほとんど利益が出ない、薬の説明や安全管理などの技術料や管理料が薬局の主な収入源だから、

自身の知識やスキルが収入源だと信じ、「もの」を販売するという認識がうすい。

すると、おのずとレジ対応はおざなりになる。薬剤師がレジを打たない薬局もザラにある。

小売業ならレジ応対は嫌というほど叩き込まれるが、薬局ではレジ研修なんてない。

各々が思い思いにやっている。

医療機関は清潔、安心、安全、信用が大事なので言葉遣いがおかしいという基本的な部分ができてないとそれだけで信用を落とすことになる。

そこで、当薬局は最低限のマニュアルを作り最低限のマナーを薬剤師と事務員で共有することになっている。

といっても、

患者さんはリピートできている方が多く顔なじみも多くいることから、ガチガチのマニュアルで管理する必要はない。

患者さんと親密になってくると対応はかわってくる。

親密になるとマニュアル対応だと嫌味に感じてくるので、相手が不快にならなければ崩した言葉で対応しても問題ない。

今回のマニュアルは、失礼のないように対応するための最低限のマニュアルだ。

ちなみにマニュアル持出したら怒られるからウル覚えの抜粋と解説です。

レジ応対マニュアル

①本日のお会計は1020円でございます。
②10050円お預かり致します。
*1020円(ちょうど)頂戴いたします。
③お先に、お札5、6、7、8、9000円お返し致します。
④お後、30円お返し致します。
⑤お大事にどうぞ

ポイント
語尾は「です」にしてもかまわないが、「なります」はダメ。

「お会計は1020円になります」「30円のお返しになります」違和感無いですか?

「お会計は(計算した結果)1020円になりました。」ってことでいいような気がするけど「~なります。」はダメと言われているので避けた方がいい。

他にも注意したいポイントは、お金を預かる時だ。

ぴったりお金を受け取る時は「頂戴します」

お釣りがある時は「お預かりします」

ぴったりだったら、そのまま全額もらえるから「頂戴します」でいいけど、お釣りがある時は一部返さないといけないから「(ちょっとの間)お預かりします」という使い分けが必要になる。

ついつい使ってしまうのが「から」だ。お釣りを預かる時に「1000円から預かります」この「から」というのは余計だ。意味がわからないのでいらない。

接遇マニュアル

①午前10時まで「お早うございます」
②午前10時以降は「こんにちは」
③「いらっしゃいませ」はNGワード
④「ありがとうございました」はNGワード
⑤「ありがとうございました」のかわりに「お大事にどうぞ」と見送る

ポイント
挨拶の時間を統一しないと「こんにちは」と「おはようございます」が入り乱れて患者がどちらで返していいのか混乱する。

調剤薬局は、病気でしかたなく薬をもらいにくるところだから「いらっしゃいませ」は嫌味になる。

同様の理由で「ありがとうございました(またお越しくださいませ)」はまた病気になって来てくれってことになるから使ってはいけない。

飲食店や小売店では、1人が「いらっしゃいませ~」と言うと、まわりも「いらっしゃいませ~」と連呼システムがあるけど、これは、活気づけや万引き予防のために行っているので、薬局を活気づける必要はないから挨拶連呼は基本的にしない。

もちろん目があった時はあいさつしないと失礼になるからするが、作業しながら顔も見ないで声だけで挨拶するのはもと失礼だからこういう時は無理に挨拶しないで作業に没頭する。

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