業務効率改善

患者さんの待ち時間を激的に短くする裏ワザ

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待ち時間こんにちはジム子です。

今回は、薬局の永遠のテーマとも言える「患者さんの待ち時間」を激的に短くするとっておきの裏技を紹介します。

もったいぶってもしょうがないので、さっそく方法を紹介しますね。

それは、ずばり「お届け」です。

私が思う「お届け」には、

  • ネガティブなお届け
  • ポジティブなお届け

この2種類があります。

ネガティブな「お届け」というのは、医薬品の在庫がないとか、不足しているといった薬局の都合によるお届けです。

ポジティブな「お届け」というのは、患者さんの待ち時間を減らすため薬局からあえて提案する患者の利益になるお届けです。

今回紹介するのは、もちろん後者「ポジティブなお届け」です。多用すると大変だけど、ときどき使うぶんには効果的なので積極的にとりいれる価値アリだと思います。

患者さんに「お届け」を提案するメリット

ときどき著しくルーチンワークを乱す、破壊的な処方ってきますよね。

  • 500g×500gの軟膏の混合
  • 90日の一包化
  • ごっそり持ち込まれた残薬の調節

こういうのきたら、そのあとに来た人みんな待ち時間が長くなるのは可哀想です。いさぎよく諦めて「お届け」してしまえば、きっと、みんながハッピーになれます。

重たい処方箋が1枚きたら、それだけで調剤室の中はパニックです。その1枚に手間どっている間に、あとから来た患者さんの待ち時間がどんどん長くなっていきます。

調剤室の中では薬剤師が精一杯ガンバっていても、患者さんからしたら、調剤室の中のことなんて「知ったこっちゃない」です。いまある状況がすべてです。

  • 待合室はガラガラなのになんでこんな待つの?
  • 逆に、待合室は患者でいっぱいなのに誰もよばれないんだけど(怒)
  • 湿布だけなのに、なんでこんな待たないといけないの?

最終的に「もうこの薬局いくのやめよう」ってなります。直接文句を言う人は少ないけど、黙っていなくなる人は多い。

そして、調剤室のなかでは、早くしないといけないというプレッシャーから、だんだんと心に余裕がなくなってきます。

そういうときに「過誤」が起きるものです。

忙しくて時間がなければ患者さんの投薬時間も短縮せざるおえないでしょう。

この1枚さえなければ、すべてが円滑にまわるのに・・・」という状況は、調剤薬局だったらよくあるシチュエーションだとおもいます。

その1枚をすっとばして省略させることができるのが「お届け」なんです。

「お届け」は多用すると大変だけど、ここぞというポイントでつかえば超効果的なんです。

お届けするメリット

  • 処方箋もってきた人は、待ち時間がなくなってハッピー
  • 薬局は円滑に業務がまわってハッピー
  • 待合室の患者さんも待ち時間が短くなってハッピー 

そう、お届けの手間さえ気にしなければ、みんながハッピーになれます。

患者さんに「お届け」を提案するデメリット

デメリットはご想像のとおりです。

  • お届けが手間
  • 郵送コストがかかる

「手間」と「コスト」です。

ただ、メリットとデメリットを比較してみるとメリットの方が絶対に大きいとおもうので勧めています。

お届けする人の手間だけで、多くの患者さんの待ち時間を短縮し、かつ業務を効率化できる。

「お届け」をポイントで活用していけば、忙しい時間帯の仕事をヒマな時間帯にスライドさせることで、仕事量を分散できるのです。

しかも、お届けを提案しても実際に「お届け」になる確率は意外とひくい

というのも、重たい処方の人ほど近所の人が多い(経験則)からなんです。

一時的であれ業務を圧迫する重たい処方というのは、たいてい「大学病院や市立病院などの大規模病院」からやってきます。

もしあなたの薬局が大規模な病院の門前でもないなら、大規模病院の処方箋をわざわざもってきてくれる人というのは、たいがいご近所さんです。

で、あればお届けするにしてもさほど手間がかかりません。ありがたいことに、ご近所さんであれば「後日また来る」といってくれ人も多い。

たとえ薬局の都合でお届けを提案したとしても、「お届け」を前提に話をすれば、嫌味にならないどころか好印象をあたえることができるのがポイントです。

郵送という手段もとれるけど、これだと日をまたいでしまうので、薬局都合で提案するにしては図々しい。提案するときに「すぐ届ける」と「あとで郵送する」とでは印象がまったく違ってきます。

ラクしてると思われたら、その時点でダメなんです。だから、お届けを提案する前に、そっと住所確認して、無理そうなら無理な提案はしないことです。

ちなみに、

服薬指導を先に済ませておけば、お届けは、薬剤師が行く必要ない。郵送でもOKなくらいだから事務員がいってもかまわない。

かつて「お届け」「郵送」を主体とする調剤薬局があった

処方箋だけあずかって、薬は郵送ってビジネスモデルの調剤薬局が、かつてありました。

そう、いまはなき「おくすりカウンター」のことです。

おくすりカウンターは「未来の薬局(株)」が運営していた調剤薬局ですが、「未来の薬局(株)」は2018年9月27日付で東京地方裁判所より破産手続の開始決定を受け倒産しました。

参考未来の薬局(株) : 東京商工リサーチ

全力で「お届け」に振り切った結果、コストがかさんでしまい倒産してしまいました。やっぱり「お届け」はポイントでつかうのが効果的なんです。

というのも、お届けしても「在宅」でもないかぎり追加でとれる点数がありません。だとしたら、店舗で渡したほうが圧倒的に効率的です。

早ければ患者1人5分でわたせるけど、郵送したら5分じゃできないでしょ。

また、配送コストを回収するためには、枚数でカバーしなければいけないんだけど、お届けを前提にしているので薬局には在庫がほとんどないそうです。

これだと在庫リスクは減らせるけど、調剤するのに毎回取り寄せが必要で、めちゃくちゃ効率悪い。店舗に在庫ないスタンスで、毎回取り寄せてたらデッドストックの山じゃないのかな。

枚数増やさないといけないけど、枚数増やしたら逆に・・・。未来を行き過ぎましたね。

さて、

こういうビジネスモデルもあるくらいなので、法的にみても「お届け」は問題ありません。以前は、グレーとされていたけど、このビジネスモデルの薬局をたちあげるにあたってグレーゾーン解消制度が活用されたので、グレーゾーンが解消されました。

「グレーゾーン解消制度」とは、

産業競争力強化法に基づく「グレーゾーン解消制度」は、事業に対する規制の適用の有無を、事業者が照会することができる制度です。

事業者が新事業活動を行うに先立ち、あらかじめ規制の適用の有無について、政府に照会し、事業所管大臣から規制所管大臣への確認を経て、規制の適用の有無について、回答するものです。

モデルになってるのがこちら▼です。

つまり、服薬指導が終わってさえいれば医薬品は郵送でも構わないということです。

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